Momentum vs. learning : comment réagir aux mauvais appels de vente ?

En résumé

Abandonner parce que son environnement semble hors de contrôle est humain. En réalité, certains pourraient ne plus retrouver espoir une fois qu'ils ont repris le contrôle – un concept baptisé « impuissance acquise » par Martin Seligman. Pour y remédier, Seligman propose la « psychologie positive », c'est-à-dire se convaincre qu'une mauvaise communication commerciale en temps de crise est temporaire, spécifique et externe. Cela contraste fortement avec le concept de « responsabilisation extrême » – qui consiste à considérer les événements négatifs comme une « erreur » personnelle afin d'en tirer des leçons. Je propose une solution intermédiaire : pour rester dans le coup en tant que commercial, il faut faire preuve de pensée positive, mais aussi signaler les mauvaises conversations pour les analyser ultérieurement avec un responsable commercial, puis reconnaître ses erreurs et en tirer des leçons.

D'un côté : la psychologie positive

Selon Seligman, l'optimisme est corrélé à la réussite commerciale. Selon une étude, ces vendeurs ont surpassé les vendeurs pessimistes de 37 %, et les 10 % d'optimistes les plus performants ont même surpassé les 10 % de pessimistes de 88 %.

Néanmoins, Seligman a constaté que dans des environnements à faible contrôle, comme la crise actuelle du coronavirus, les individus peuvent abandonner et ne pas retrouver espoir une fois la normalité revenue – « impuissance acquise ».

Sa solution s’appelle « psychologie positive » et est appliquée par David H. Pink dans « To Sell is Human » comme suit :

Lorsqu'un problème survient (par exemple, une mauvaise décision), posez-vous trois questions et trouvez une réponse intelligente à chacune d'elles :

1. Est-ce permanent ?

Réponse : Non, je n'étais pas en forme aujourd'hui parce que je n'ai pas beaucoup dormi.

2. Est-ce généralisé ?

Réponse : Non, c'est juste que ce type était un imbécile.

3. Est-ce personnel ?

Réponse : Non, j'aurais pu être plus perspicace, mais la véritable raison pour laquelle il a abandonné, c'est qu'il n'était pas encore prêt à acheter.

Plus vous expliquez les mauvais événements comme étant temporaires, spécifiques et externes, plus vous avez de chances de persister même face à l’adversité.

D'autre part : la propriété extrême

Jocko Willink, ancien Navy Seal, a écrit le meilleur livre (à mon avis) sur le leadership, intitulé Extreme Ownership. J'aurais préféré un titre moins excessif, mais soit.

Le principe principal est le suivant : sans posséder pleinement tout ce qui se passe autour de vous, vous ne pourrez jamais apprendre des erreurs qui se produisent.

Prenons l’exemple d’un directeur des ventes qui voit un représentant commercial contraint de proposer une réduction importante sur votre produit parce qu’il a indiqué le prix trop tôt dans le processus de vente. C’est votre faute en tant que directeur des ventes, car vous ne l’avez clairement pas suffisamment formé sur le sujet.

Le problème

Prenons un exemple plus actuel : vous êtes commercial et un interlocuteur vous harcèle en vous disant : « Imbécile, ce vendeur, fais preuve de sensibilité en ces temps difficiles. » En psychologie positive, vous devriez repousser l’appel et dire simplement que ce n’était pas de votre faute et que l’interlocuteur était un imbécile. Une prise en charge complète exige que vous preniez également les choses en main : quelque chose a déclenché l’interlocuteur, lequel ? Avez-vous fait suffisamment de recherches avant l’appel ? Votre script est-il approprié, etc.

D’un côté, on peut maintenir la dynamique, multiplier les appels et ne pas s’attarder sur la mauvaise expérience, mais on n’en tirera probablement aucune leçon. De l’autre, on s’arrête, on réfléchit, on s’adapte et on apprend, mais on perd probablement le rythme.

Appelons cela : la dichotomie de la réaction aux événements négatifs. Je dirais qu’il est impossible d’avoir les deux en même temps.

The dichotomy of reacting to bad events

La solution

Nous devons nous tourner vers nous-mêmes lorsque les choses tournent mal, car c'est la seule chose que nous pouvons contrôler. Cependant, la vente n'est pas seulement une question de qualité, mais aussi de quantité. Il est donc essentiel de persévérer et de ne pas se laisser décourager, ce qui aurait un impact négatif sur les appels, car cela pourrait s'avérer perceptible par les autres.

Ma proposition est simple : privilégiez la psychologie positive lorsque vous êtes en mode action, c'est-à-dire lorsque vous passez des appels, mais n'oubliez pas de marquer les conversations négatives pour en discuter plus tard avec votre responsable. En tant que responsable, nous devons laisser les commerciaux revenir sur les points clés d'un appel que nous considérons comme essentiels au mauvais résultat et les laisser identifier eux-mêmes leurs faiblesses. Utilisez pour cela un logiciel d'enregistrement d'appels de votre VoIP ou des logiciels sophistiqués comme Chorus.ai ou Gong.

Discutez de vos mauvaises décisions lors de réunions individuelles avec votre manager, tout en maintenant la dynamique.