Les formes de courtoisie dans la vente : briser les barrières entre vous et un prospect

La langue anglaise ne connaît pas de multiples façons de s'adresser à quelqu'un, selon le statut ou la hiérarchie, contrairement au reste du monde. J'ai une conviction profonde, récemment confirmée par gong.io : mettre les prospects à l'aise dans une conversation augmente les chances de conclure une vente. Plus précisément, ma théorie est que dans les langues où les formes de politesse sont à deux niveaux (voir la carte ci-dessous), une conversation moins formelle peut réellement favoriser les ventes. C'est pourquoi j'encourage les commerciaux allemands, par exemple, à privilégier le « Du » au « Sie » dès que possible.

Distinctions linguistiques

En anglais, on dit « you » à un professeur et à un camarade en même temps. En allemand ou en français, on dit « sie » / « vous » à son professeur et « du » / « tu » à un ami. Les pays en vert sur la carte ci-dessous distinguent les expressions formelles et informelles. Dans les pays en rouge, comme le Japon, on utilise jusqu'à cinq formes différentes pour s'adresser à son interlocuteur, selon le statut relationnel, la hiérarchie et l'âge. En anglais, ce qui se rapproche le plus de cette distinction est l'utilisation de titres honorifiques comme « Ms. » ou « Sir ».

Certains pays, comme mon pays d'origine, l'Allemagne, sont stricts quant au respect de cette distinction à deux niveaux. Par exemple, il est important pour un beau-père de dire « Du » (informel) à son futur gendre. Cela signifie qu'il a été accepté et promu dans la hiérarchie sociale de la famille. D'autres pays, comme les Pays-Bas, sont beaucoup plus indifférents à la signification sociale de ces distinctions et appellent leurs supérieurs par leur prénom.

Mettre un prospect à l'aise

Gong.io a publié ces dernières semaines un article à appât à clics sur l'impact des jurons sur le succès des trajectoires de vente.

Le résultat a été surprenant mais a confirmé ma superstition : si vous et le prospect jurez lors d'un appel téléphonique, la probabilité de conclure une affaire augmente de 50 %.

Personne sensé ne se mettrait à jurer immédiatement lors d'un appel téléphonique. Néanmoins, créer un environnement où jurer paraît normal est un excellent signe d'un environnement informel et détendu.

Application dans les pays à deux niveaux

En tant qu'Allemand, s'adresser à un prospect de manière informelle va à l'encontre de tout ce qu'on m'a toujours appris – et encore moins jurer au téléphone. S'adresser à quelqu'un de manière formelle est facile et distant. En tant que commercial, vous ne faites certainement pas d'erreur, mais vous ne progressez pas non plus. Les formes formelles créent une barrière difficile à abattre, mais une communication informelle dès le départ est difficile à inverser. Ainsi, une fois que vous avez établi un ton informel, il perdure. Je soutiens que l'effet observé par gong.io dans différentes circonstances s'applique également à l'utilisation de l'usage du prénom et du pronom informel pour s'adresser à vos prospects.

D'après mon expérience, on détend immédiatement une conversation commerciale. De plus, dans les deux cas où on m'a dit « gardons les pronoms formels », j'ai tout de suite su qu'ils n'étaient pas des clients adaptés à notre produit SaaS.

N’oubliez pas : personne n’aime qu’on lui vende quelque chose, alors pourquoi agir différemment dans une situation de vente.

Clause de non-responsabilité:

Mon cadre de référence pour les distinctions linguistiques à deux niveaux est celui des Pays-Bas et de l'Allemagne, alors que seule l'Allemagne applique cette distinction. J'aimerais savoir si vous partageriez mon observation dans le contexte d'autres langues (par exemple, l'espagnol ou le français).