Momentum vs. Lernen: Wie sollte man auf schlechte Verkaufsgespräche reagieren?
- Nils Brosch
- 24. Sept.
- 3 Min. Lesezeit
Kurzfassung (TL;DR)
Aufzugeben, weil die eigene Umgebung außer Kontrolle zu sein scheint, ist menschlich. Tatsächlich gibt es Menschen, die selbst dann keine Hoffnung mehr schöpfen, wenn sie die Kontrolle zurückgewinnen – ein Konzept, das Martin Seligman als „erlernte Hilflosigkeit“ bezeichnet hat. Als Lösung schlägt Seligman die „Positive Psychologie“ vor, indem man sich z. B. überzeugt, dass ein schlechtes Verkaufsgespräch in Krisenzeiten nur vorübergehend, spezifisch und extern ist. Das steht im starken Gegensatz zum Konzept des „Extreme Ownership“ – schlechte Ereignisse als eigenes „Fehlverhalten“ anzuerkennen, um daraus lernen zu können.
Ich schlage einen praktischen Mittelweg zwischen den beiden vor: Um als Vertriebsmitarbeiter im Flow zu bleiben, sollte man positives Denken praktizieren, aber schlechte Gespräche markieren, um sie später mit einem Sales Manager zu überprüfen – und dann die gemachten Fehler einzugestehen, um daraus zu lernen.
Auf der einen Seite: Positive Psychologie
Optimismus ist laut Seligman mit Vertriebserfolg korreliert. Optimistische Verkäufer übertrafen pessimistische Verkäufer in einer Studie um 37 %, und die besten 10 % der Optimisten schnitten sogar um 88 % besser ab als die besten 10 % der Pessimisten.
Dennoch stellte Seligman fest, dass Menschen in Umgebungen mit geringer Kontrolle, wie in der aktuellen Corona-Krise, aufgeben können und selbst dann keine Hoffnung mehr schöpfen, wenn die Normalität zurückkehrt – „erlernte Hilflosigkeit“.
Seine Lösung wird „Positive Psychologie“ genannt und von David H. Pink in To Sell is Human wie folgt angewandt:
Wenn etwas Schlechtes passiert (z. B. ein misslungenes Gespräch), stellen Sie sich drei Fragen – und finden Sie eine intelligente Möglichkeit, jede davon mit „Nein“ zu beantworten:
Ist das dauerhaft?
Antwort: Nein, ich war heute unkonzentriert, weil ich wenig geschlafen habe.
Ist das allumfassend?
Antwort: Nein, nur dieser spezielle Typ war unfreundlich.
Ist das persönlich?
Antwort: Nein, ich hätte zwar schärfer sein können, aber der eigentliche Grund, warum er abgesagt hat, war, dass er noch nicht kaufbereit war.
Je mehr Sie schlechte Ereignisse als vorübergehend, spezifisch und extern erklären, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie auch angesichts von Widrigkeiten durchhalten.
Auf der anderen Seite: Extreme Ownership
Jocko Willink, ein ehemaliger Navy SEAL, schrieb das (meiner Meinung nach) beste Buch über Führung mit dem Titel Extreme Ownership. Ich hätte einen weniger übertriebenen Titel gewählt, aber sei’s drum.
Die Hauptthese lautet: Ohne die vollständige Verantwortung für alles, was um Sie herum geschieht, zu übernehmen, werden Sie niemals in der Lage sein, aus Fehlern zu lernen.
Ein Beispiel: Sie sind Vertriebsleiter und ein Vertriebsmitarbeiter ist gezwungen, Ihr Produkt stark zu rabattieren, weil er den Preis zu früh im Verkaufsprozess genannt hat – es ist Ihre Schuld als Vertriebsleiter, da Sie ihn in diesem Thema offensichtlich nicht ausreichend geschult haben.
Das Problem
Nehmen wir ein aktuelleres Beispiel: Sie sind Vertriebsmitarbeiter und ein Angerufener fährt Sie an mit den Worten: „Du dummer Verkaufsaffe, zeig doch mal etwas Sensibilität in diesen Zeiten.“Unter Positiver Psychologie sollten Sie das Gespräch von sich wegschieben und einfach sagen, es war nicht Ihre Schuld und der Typ war ein Idiot.
Extreme Ownership verlangt jedoch, dass Sie auch hier Verantwortung übernehmen: Etwas hat den Angerufenen getriggert – was war es? Haben Sie genügend Vorabrecherche betrieben? Ist Ihr Skript angemessen usw.?
Auf der einen Seite können wir das Momentum aufrechterhalten, mehr Gespräche führen und uns nicht mit der schlechten Erfahrung aufhalten – aber wir lernen wahrscheinlich nichts.Auf der anderen Seite halten wir inne, reflektieren, passen uns an und lernen – verlieren aber wahrscheinlich unseren Flow.
Nennen wir es: die Dichotomie der Reaktion auf schlechte Ereignisse. Ich würde argumentieren, dass es unmöglich ist, beides gleichzeitig zu haben.
Die Lösung
Wir müssen auf uns selbst zeigen, wenn etwas schiefläuft – denn das ist das Einzige, was wir kontrollieren können. Dennoch ist Vertrieb nicht nur ein Qualitäts-, sondern auch ein Zahlenspiel – daher müssen wir weitermachen und dürfen uns nicht entmutigen lassen, da sich dies ebenfalls negativ auf die Gespräche auswirken würde, weil andere es spüren.
Mein Vorschlag ist einfach: Halten Sie sich an die Positive Psychologie, wenn Sie im Action-Modus sind, also viele Anrufe tätigen. Vergessen Sie jedoch nicht, schlechte Gespräche für später zu markieren, um sie mit Ihrem Manager zu besprechen.Als Manager sollten wir Vertriebsmitarbeiter die Schlüsselteile eines Gesprächs erneut durchgehen lassen, die wir als entscheidend für das schlechte Ergebnis ansehen, und die Verkäufer ihre Schwächen selbst erkennen lassen. Nutzen Sie dafür entweder die Anrufaufzeichnungssoftware Ihres VOIP oder spezialisierte Software wie chorus.ai oder gong.
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