Höflichkeitsformeln im Vertrieb: Mauern zwischen Ihnen und einem potenziellen Kunden einreißen

Die englische Sprache kennt keine verschiedenen Anredeformen, die beispielsweise von Status oder Hierarchie abhängen, während dies im Rest der Welt meist der Fall ist. Ich bin seit langem davon überzeugt und wurde kürzlich von gong.io bestätigt: Wenn sich potenzielle Kunden in einem Gespräch wohlfühlen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses. Genauer gesagt lautet meine Theorie, dass in Sprachen mit zweistufigen Höflichkeitsformen (siehe Karte unten) eine weniger formelle Konversation tatsächlich zum Verkaufserfolg beitragen kann. Daher ermutige ich beispielsweise deutsche Vertriebsmitarbeiter, so schnell wie möglich auf ein „Du“ statt eines „Sie“ umzusteigen.

Unterschiede in der Sprache

Im Englischen sagt man „you“ zu einem Professor und seinem Partner gleichzeitig. Im Deutschen oder Französischen hingegen sagt man „sie“ / „vous“ (en: you) zu seinem Professor und „du“ / „tu“ (en: you) zu einem Freund. Die grün markierten Länder auf der Karte unten zeigen eine zweistufige Unterscheidung: formell und informell. In den rot markierten Ländern, wie z. B. Japan, haben wir je nach Beziehungsstatus, Hierarchie und Alter bis zu fünf verschiedene Formen der Anrede. Am nächsten kommt dieser Unterscheidung im Englischen die Verwendung von Ehrentiteln wie „Ms.“ oder „Sir“.

In manchen Ländern, wie zum Beispiel in meinem Heimatland Deutschland, wird die zweistufige Unterscheidung strikt eingehalten. Beispielsweise ist es für einen Schwiegervater eine große Sache, seinen zukünftigen Schwiegersohn zu duzen. Es bedeutet, dass man akzeptiert und in der sozialen Hierarchie der Familie aufgestiegen ist. Andere Länder, wie die Niederlande, sind in Bezug auf die soziale Bedeutung der Unterscheidungen viel gleichgültiger und sprechen ihre Vorgesetzten mit Vornamen an.

Einem potenziellen Kunden ein gutes Gefühl geben

Gong.io hat in den letzten Wochen einen Clickbait-Artikel über die Auswirkungen von Fluchen auf den Verkaufserfolg veröffentlicht.

Das Ergebnis war überraschend, bestätigte aber meinen Aberglauben: Wenn Sie und der potenzielle Kunde in einem Telefongespräch fluchen, steigt die Wahrscheinlichkeit, einen Deal abzuschließen, um 50 %.

Niemand, der bei klarem Verstand ist, würde in einem Telefongespräch sofort anfangen zu fluchen. Schaffen Sie dennoch eine Atmosphäre, in der Fluchen normal ist, ist dies ein gutes Zeichen für eine informelle und stressfreie Umgebung.

Anwendung in Zwei-Ebenen-Ländern

Als Deutscher widerspricht es allem, was ich je gelernt habe, einen potenziellen Kunden zu duplizieren – und Gott bewahre, am Telefon zu fluchen. Jemanden förmlich anzusprechen ist einfach und distanziert. Als Verkäufer macht man damit sicherlich keinen Fehler, aber man kommt auch nicht weiter. Förmliche Formen schaffen eine schwer zu überwindende Barriere, allerdings ist eine von Anfang an informelle Kommunikation schwer rückgängig zu machen. Wenn man sich also einmal auf einen informellen Ton geeinigt hat, bleibt dieser bestehen. Ich behaupte, dass der Effekt, den gong.io unter anderen Umständen gezeigt hat, auch für die informelle Ansprache potenzieller Kunden (Vorname und informelles Pronomen) gilt.

Meiner Erfahrung nach löst sich die Spannung in einem Verkaufsgespräch sofort. Außerdem wusste ich in den beiden Fällen, in denen mir jemand sagte: „Bleiben wir bei formellen Pronomen“, sofort, dass dieser Kunde nicht zu unserem SaaS-Produkt passte.

Denken Sie daran: Niemand lässt sich gerne etwas verkaufen. Warum also in einer Verkaufssituation anders handeln?

Haftungsausschluss:

Mein Bezugsrahmen für die Zwei-Ebenen-Unterscheidung in der Sprache sind die Niederlande und Deutschland, wobei nur Deutschland diese Unterscheidung durchsetzt. Mich würde interessieren, ob Sie meine Beobachtung im Kontext anderer Sprachen (z. B. Spanisch oder Französisch) teilen.