Kundenerfolgs-Health-Scores sind wertlos. So können Sie sie verbessern.

Wenn Sie Customer Success Manager (CSMs) fragen, was der wichtigste Vorteil ihres CS-Tools ist, werden sie wahrscheinlich antworten: „Einblick in die Gesundheit meiner Kunden“ oder „Ich möchte proaktiver sein.“ Das Problem ist, dass Gesundheitsbewertungen in der Regel allgemein gehalten sind und zu noch mehr Untätigkeit führen, da CSMs auf Auslöser warten, die ihnen ihre Zeit diktieren.

Wie werden die meisten Gesundheitswerte erstellt?

Kombinieren Sie die gängigsten Nutzungsdaten, die Sie finden können, wie die Anzahl der Anmeldeversuche, mit dem bewährten NPS-Score. Mischen Sie das Ganze etwas auf und fügen Sie einige Ereignisse zur Funktionsnutzung hinzu. Warum nicht auch die Anzahl der Tickets hinzufügen, die die Supportabteilung erhält? Das wirkt sich zwangsläufig negativ auf Ihre Gesundheit aus. Voilà, Ihr Gesundheits-Score ist geboren.

Guess-work to come up with health scores

Die Hauptprobleme bei Gesundheitswerten:

1. Es werden falsche KPIs verwendet oder KPIs falsch interpretiert

Hier sind ein paar wichtige Tipps, die meinen Standpunkt verdeutlichen:

• NPS korreliert nicht mit Kundenbindung.

• Ticketvolumen ist umgekehrt proportional zur Kundenbindung.

• Sitzungsvolumen ist eine Eitelkeitskennzahl.

2. Der Gesundheitswert ist allgemein gehalten und nicht auf das gewünschte Ergebnis des Kunden ausgerichtet.

Wir nennen dieses weit verbreitete Phänomen das Sixpack-Problem.

Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein Fitnessstudio und alle möglichen Leute kommen dorthin. Da sind der Sportler (der für den Sommer Muskeln aufbauen möchte), der kräftigere Teenager (der abnehmen möchte), der ältere Mensch (der zu den unterhaltsamen Kursen kommt) und der junge Berufstätige aus der Stadt (der zum Entspannen kommt).

Alle gehen in dasselbe Fitnessstudio, das heißt, sie verwenden dieselben Produkte, verfolgen aber unterschiedliche Ziele.

4 verschiedene Fitnessstudio-Mitgliedspersönlichkeiten mit unterschiedlichen gewünschten Ergebnissen

Stellen Sie sich nun vor, dass so viele Menschen in Ihrem Fitnessstudio trainieren, dass Sie einen Gesundheitsindex für Ihre Kunden erstellen möchten, um sie besser zu verstehen. Das Äquivalent zur Bewertung aller Kunden mit demselben Gesundheitsindex in SaaS wäre die Bewertung jedes Fitnessstudio-Kunden anhand seines Gewichtsverlusts. Schließlich gehen wir davon aus, dass jeder Kunde ein Sixpack möchte. Diese Logik des Gesundheitsindex gilt daher nur für übergewichtige Teenager, und selbst hier ist fraglich, ob die Zielgruppe richtig definiert ist.

Die negative Wirkung generischer Botschaften auf heterogene Personas

Stellen Sie sich nun vor, wir würden uns auf unseren allgemeinen Gesundheitszustand konzentrieren und Weight Watchers-Kurse für Sportler oder ältere Männer/Frauen anbieten, die mehr an sozialer Interaktion als an Bewegung interessiert sind. Sie würden diese Menschen vergraulen.

Ein nicht zielgerichteter Gesundheitswert ist nicht nur irrelevant, sondern löst auch gefährliche Signale und Aktionen des Fitnessstudiobesitzers (CSM) aus, die dem eigentlich gewünschten Ergebnis für den Kunden entgegenstehen.

3. Die richtigen Daten sind nicht verfügbar

Die Verfolgung allgemeiner Produktereignisse ist nicht überflüssig. Entscheidend ist jedoch, die richtigen Ereignisse zu messen, die zum gewünschten Kundenergebnis beitragen. Das größte Problem besteht darin, dass die meisten Unternehmen erst in der Phase A (> 50–60 Mitarbeiter) ein ausgereiftes Ereignisverfolgungssystem etablieren und den Kundenzufriedenheitsabteilungen die interne Lobbymacht fehlt, um das Produktteam zur Priorisierung der Produktverfolgung zu bewegen. Daher agieren die meisten Kundenzufriedenheitsorganisationen in der Anfangsphase lange Zeit blind, selbst wenn sie versuchen, Best Practices zur Entwicklung eines Gesundheits-Scores zu implementieren.

4. Das Reagieren auf Gesundheitsbewertungen macht Customer Success-Teams nicht proaktiver

Die meisten Kundenservice-Teams reagieren immer noch auf Kundenanfragen, anstatt proaktiv und positiv auf die Situation des Kunden zu reagieren. Der erste Schritt besteht daher immer darin, proaktiver zu werden. Das Allheilmittel scheint der Gesundheitsindex zu sein, der anzeigt, wann Sie einen Kunden in Not anrufen sollten, bevor er Sie anruft.

Das ist, als würde man sagen: „Versuchen wir, Autounfälle vorherzusagen, damit wir Krankenwagen losschicken können, bevor die Person tatsächlich die Notrufnummer 911 anruft.“ Das löst das Problem nicht.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein unfallfreies Leben führen möchte, könnte eine bessere proaktive Taktik darin bestehen, 1. den Verkehr durch Ampeln zu lenken, um Staus zu vermeiden, 2. Fahrer zu schulen, 3. öffentliche Verkehrsmittel erschwinglicher zu machen oder 4. Geschwindigkeitsbegrenzungen strenger durchzusetzen.

Streben Sie daher an, dass 50 % Ihres Gesundheitswerts aus strategischen, wertschöpfenden Momenten bestehen, die zum Erreichen des gewünschten Ergebnisses beitragen. Sobald diese proaktiven Schritte unternommen wurden, können Sie die Gesundheit Ihres Kundenstamms weiterhin daran messen, wie gut er auf dem Weg zu den gewünschten Ergebnissen ist.

Wie definieren Sie einen guten Gesundheitswert?

Erstens gibt es selten nur einen Gesundheitswert; berücksichtigen Sie mehrere. Die meisten Tools können mehreren Zwecken dienen.

1. Ein Gesundheitswert pro gewünschtem Ergebnis

Zunächst einmal gibt es selten nur einen Gesundheitswert; denken Sie an mehrere. Die meisten Tools können mehreren Zwecken dienen. Stellen Sie sich den Fall einer Autoleasingfirma vor: Persona A least ein Auto, um schneller zur Arbeit zu kommen; Persona B least ein Auto, um ein tolles Auto zu fahren, das sie sich sonst nicht leisten könnte; und Persona C möchte einfach Geld sparen. Jedes dieser gewünschten Ergebnisse erfordert einen anderen Gesundheitswert. Zugegeben, es wird viele Überschneidungen geben, aber Sie können nicht dieselbe „Gesundheitsformel“ auf Persona A wie auf Persona B oder C anwenden. Jedes gewünschte Ergebnis braucht seine eigenen „Ergebnispakete“, Dienstleistungen oder Produkte, die die Persona dem gewünschten Ergebnis näher bringen.

Beispiel für verschiedene „Ergebnispakete“, die zum Erreichen unterschiedlicher Ergebnisse verwendet werden

Wenn Sie feststellen, dass Ihr Produkt viele verschiedene gewünschte Ergebnisse (>4) hat, die Sie erreichen müssen, dann haben Sie ein Symptom eines Unternehmens entdeckt, das nicht auf den Kundenerfolg ausgerichtet ist.

Das Management hat wahrscheinlich der Anschaffung neuer Logos Vorrang vor deren Pflege und deren Erfolg eingeräumt. Dies führt zu zahlreichen konkurrierenden gewünschten Ergebnissen, die die Aufmerksamkeit des CS- und Produktmanagements erfordern.

2. Gesundheitswerte sollten der Customer Journey bzw. Erfolgsreise folgen

Wenn Sie im Sommer die Nachrichten verfolgen, kennen Sie wahrscheinlich die Beiträge zur Tour de France und die Karte der Route, die die Radfahrer auf der jeweiligen Tagesetappe zurückgelegt haben.

Wenn wir wissen, dass unser Klient die Etappe beenden möchte, wissen wir, was für den Erfolg erforderlich ist und welche Meilensteine ​​ungefähr wann erreicht werden müssen. So können wir unseren Gesundheitswert auf den Erfolgsweg des Klienten abstimmen, einschließlich der Aktivitäten (Anmeldung usw.).

Bedenken Sie, dass rein passive Check-ins auf Grundlage des Erfolgswegs dem Klienten eindeutig nicht proaktiv helfen. Wir müssen Klienten in verschiedenen Phasen des Weges proaktiv unterstützen, so wie Radsportteams sie unterwegs mit Informationen und Ernährung versorgen.

Ein guter Gesundheitswert lässt sich mit einer Tageskarte der Tour de France-Strecke vergleichen.

3. Analysieren und wiederholen

So wie sich Ihr Produkt weiterentwickelt, müssen Sie auch die gewünschten Ergebnisse Ihrer Kunden neu bewerten. Die gewünschten Ergebnisse entwickeln und verändern sich im Laufe der Zeit, was eine Neukalibrierung ihres Gesundheitswerts erfordert. Darüber hinaus lernen Sie bei Ihrem Bestreben, die Customer Journey anhand von Faktoren wie der Time-to-Value beim Onboarding zu optimieren, neue Methoden zur Beschleunigung des Kundenerfolgs kennen. Wir empfehlen, Customer Journeys und Gesundheitswerte mindestens alle sechs Monate zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die Kundengesundheit genau vorhersagen.

Möchten Sie beim Erstellen relevanter Gesundheitswerte Unterstützung?

Dies ist das zweiseitige Münzmodell. Warum zweiseitig? Weil ein Gesundheitswert zu 50 % proaktiv und zu 50 % reaktiv sein sollte. Warum nicht Münzen? Weil fast jedes Unternehmen mehr als einen Gesundheitswert benötigt, abhängig von der Anzahl der gewünschten Ergebnisse innerhalb seines Kundenstamms.

Das Modell der zweiseitigen Münze.

1. Beginnen Sie damit, Einblicke in Nutzungsmuster zu gewinnen und Cluster zu definieren.

2. Bestimmen Sie, wie Erfolg in Ihrem Unternehmen aussieht (MRR, Vertragsverlängerungen, einfacher Support, gute kulturelle Übereinstimmung usw.). Kurz gesagt: Welche Logos möchten Sie innerhalb jedes Clusters kopieren und einfügen?

3. Nehmen Sie sich 45 Minuten Zeit, um die Kunden anzurufen und nach ihrem Erfolgsweg zu fragen (optional).

4. Analysieren Sie die Daten und definieren Sie die gewünschten Ergebnisse und die bisherigen Erfolgswege der Kunden.

5. Füllen Sie einen Gesundheitswert zusammen.

6. Wiederholen Sie dies für weitere Nutzungscluster oder gewünschte Ergebnisse.