Transformation CS commerciale chez Teamleader

Faire réussir ses clients propriétaires commerciaux

Catégorie : Formation et conseil en réussite client

Aperçu:

TeamleaderCRM est une société SaaS de 211 ETP dont le siège social est à Gand, en Belgique, au service de plus de 10 000 clients dans les segments Low Touch, Mid-Touch et High Touch.

Défi:

Suite à un changement stratégique, l'équipe Customer Success (CS) s'est vu confier la gestion des objectifs de ventes incitatives et de renouvellement. Cette responsabilité soudaine a suscité de l'anxiété au sein de l'équipe, qui manquait de sens commercial pour mener avec assurance des appels de découverte ou engager des discussions de vente incitative avec les clients.

Défi:

La startup n'avait aucune présence locale, une notoriété de marque minimale et une compréhension limitée des attentes des acheteurs en Allemagne. Son message n'a pas trouvé d'écho auprès du public local et son site web manquait de traduction, nuisant à la confiance et à la conversion. Les efforts de prospection à froid ont reçu peu de réponses, et les premiers entretiens commerciaux ont révélé un décalage entre le positionnement du produit et les besoins du marché. Sans une approche de commercialisation ciblée, la startup risquait un échec d'entrée et une perte d'investissement dans la région.

Solutions mises en œuvre :

Nils a conçu et animé un programme de formation personnalisé à la réussite client , assorti de séances d'intégration pour garantir la mise en pratique des nouvelles compétences. Le programme était axé sur :

• Renforcer la confiance pour les conversations de découverte et de vente incitative

• Créer des structures reproductibles pour l'intégration, l'accompagnement et la vente incitative

• Soutenir les changements de mentalité vers une propriété commerciale proactive

Résultat:

Le programme a permis à 23 CSM d’assumer pleinement leur nouveau rôle commercial :

• NPS de 78 (9,05/10) des participants

• 20 % au-dessus des objectifs de vente incitative sur la bonne voie après la formation

• Mise en œuvre réussie de nouvelles structures d'intégration, de développement et de vente incitative

• Des relations clients plus solides et plus collaboratives