Momentum versus leren: hoe reageer je op slechte verkoopgesprekken?

TL;DR

Opgeven omdat je omgeving oncontroleerbaar lijkt, is menselijk. Sterker nog, sommigen verliezen de hoop misschien wel zodra ze de controle terugkrijgen – een concept dat Martin Seligman 'aangeleerde hulpeloosheid' noemde. Om dit aan te pakken, stelt Seligman 'positieve psychologie' voor: jezelf ervan overtuigen dat slechte verkoopcommunicatie tijdens een crisis tijdelijk, specifiek en extern is. Dit staat in schril contrast met het concept van 'extreme verantwoordelijkheid' – waarbij negatieve gebeurtenissen als een persoonlijke 'fout' worden beschouwd om ervan te leren. Ik stel een middenweg voor: om relevant te blijven als verkoper, moet je positief denken, maar je moet slechte gesprekken markeren voor latere analyse met een salesmanager, en vervolgens je fouten erkennen en ervan leren.

Aan de ene kant: positieve psychologie

Volgens Seligman hangt optimisme samen met verkoopsucces. Volgens een onderzoek presteerden deze verkopers 37% beter dan pessimistische verkopers, en de top 10% optimisten presteerden zelfs 88% beter dan de pessimistische 10%.

Seligman ontdekte echter dat mensen in omgevingen met weinig controle, zoals de huidige coronacrisis, het soms opgeven en de hoop niet meer terugkrijgen als de normaliteit terugkeert – ‘aangeleerde hulpeloosheid’.

Zijn oplossing heet ‘positieve psychologie’ en wordt door David H. Pink in ‘To Sell is Human’ als volgt toegepast:

Wanneer er een ongewenste gebeurtenis plaatsvindt (bijvoorbeeld een slechte beslissing), stel jezelf dan drie vragen en vind een slimme manier om op elke vraag ‘nee’ te antwoorden:

1. Is het permanent?

Antwoord: Nee, ik voelde me vandaag slap omdat ik niet veel geslapen heb.

2. Is het wijdverbreid?

Antwoord: Nee, het was gewoon zo dat deze gast een eikel was.

3. Is het persoonlijk?

Antwoord: Nee, ik had specifieker kunnen zijn, maar de werkelijke reden dat het hem niet lukte, was dat hij nog niet klaar was om te kopen.

Hoe meer u slechte gebeurtenissen uitlegt als tijdelijk, specifiek en extern, hoe groter de kans dat u doorzet, zelfs in moeilijke tijden.

Aan de andere kant: extreme eigenschap

Jocko Willink, een voormalig Navy SEAL, schreef het beste boek (naar mijn mening) over leiderschap, getiteld Extreme Ownership. Ik had liever een minder overdreven titel gehad, maar goed.

Het belangrijkste principe is dit: als je je niet volledig bewust bent van alles wat er om je heen gebeurt, kun je nooit leren van de fouten die je maakt.

Denk aan een salesmanager die ziet dat een verkoper gedwongen wordt om een ​​aanzienlijke korting op uw product aan te bieden omdat hij de prijs te vroeg in het verkoopproces heeft genoemd. Dit is uw schuld als salesmanager, aangezien u hem duidelijk niet voldoende heeft getraind in het onderwerp.

Het probleem

Laten we een actueler voorbeeld nemen: je bent verkoper en een beller valt je lastig met de woorden: "Stomme verkoper, toon eens wat gevoeligheid in deze moeilijke tijden." In de positieve psychologie zou je het telefoontje moeten afdoen als onzin en simpelweg zeggen dat het niet jouw schuld was en dat de beller een eikel was. Een houding van extreme verantwoordelijkheid vereist dat je ook verantwoordelijkheid neemt: wat triggerde de beller? Heb je voldoende onderzoek gedaan vóór het gesprek? Is je script geschikt, enzovoort.

Aan de ene kant kunnen we het momentum behouden, meer beslissingen nemen en niet blijven hangen in slechte ervaringen, maar we leren er waarschijnlijk niets van. Aan de andere kant staan ​​we stil, reflecteren we, passen we ons aan en leren we, maar verliezen we waarschijnlijk het momentum.

Laten we dit de dichotomie van reacties op negatieve gebeurtenissen noemen. Ik zou zeggen dat het onmogelijk is om beide tegelijk te hebben.

De dichotomie van reactie op slechte gebeurtenissen

De oplossing

We moeten bij onszelf te rade gaan als er iets misgaat, want dat is het enige waar we controle over hebben. Verkoop draait echter niet alleen om kwaliteit, maar ook om kwantiteit. Het is daarom essentieel om door te zetten en je niet te laten ontmoedigen, want dat kan gesprekken negatief beïnvloeden, zoals anderen dat zouden aanvoelen.

Mijn suggestie is simpel. Focus op positieve psychologie wanneer je in de actiemodus zit, dat wil zeggen wanneer je aan het bellen bent, maar vergeet niet om negatieve gesprekken te noteren om later met je manager te bespreken. Als managers moeten we verkopers de kans geven om de belangrijkste punten van een gesprek die wij essentieel achten voor de slechte afloop, te herzien en hen hun eigen zwakke punten te laten identificeren. Gebruik hiervoor gespreksopnamesoftware voor je VoIP of geavanceerde software zoals chorus.ai of gong.

Bespreek uw slechte beslissingen in een één-op-één-gesprek met uw manager, terwijl u het momentum behoudt.