Training Details
SaaS Upsell & Customer Success Training in Europa
Uw bestaande klanten zijn uw beste groeimotor. Onze SaaS-upselling- en klantensuccestrainingen in Europa helpen klantenservice- en accountmanagers een commerciële mindset te ontwikkelen zonder het vertrouwen van de klant te verliezen.
We trainen hen om uitbreidingsmogelijkheden te identificeren, verlengingsgesprekken vol vertrouwen aan te gaan en op een natuurlijke manier te upsellen.
Met bewezen frameworks en praktische oefeningen leert uw team hoe ze de retentie kunnen verhogen, accounts kunnen laten groeien en voorspelbare omzet uit uitbreidingen kunnen genereren.
.jpeg)
Gemeenschappelijke uitdagingen
Klantensucces- en accountmanagers hebben vaak het gevoel dat ze moeten kiezen tussen klanten helpen en aan hen verkopen. Deze mentaliteit leidt tot gemiste kansen voor groei. Teams vermijden upsellgesprekken volledig of beginnen er te laat mee, waardoor ze zich gedwongen voelen. Zonder een duidelijke strategie en vertrouwen stokt de groei, zelfs wanneer klanten klaar zijn om meer te kopen.
Lage upsell- en NRR-prestaties
NRR-doelen worden gemist door lage upsell-aantallen. CSM's zien kansen vaak te laat, vertrouwen op reactieve signalen of aarzelen om upsells te doen uit angst de relatie te schaden.
Gebrek aan commercieel vertrouwen en vaardigheden
Veel CSM's voelen zich ongemakkelijk bij commerciële gesprekken. Ze weten hoe ze klanten moeten ondersteunen, maar hebben moeite met het presenteren van waarde, het sluiten van deals of het voorbereiden van klanten op de overdracht aan de verkoopafdeling.
Slechte uitkomstafstemming
CS-teams hebben moeite met het ontdekken en afstemmen van de gewenste resultaten van klanten. Hierdoor worden kansen gemist, is de invloed op het gedrag van leveranciers beperkt en maken accounts onvoldoende gebruik van het product.
Concurrerende prioriteiten en reactieve aanpak
CSM's worden overladen met onboarding- en ondersteuningstaken, waardoor er weinig tijd overblijft voor proactieve, omzetgenererende activiteiten. Een gestructureerde, prescriptieve upsell- en verlengingsstrategie ontbreekt.
Wat is inbegrepen
Een acht uur durend programma, speciaal ontworpen voor Customer Success- en Account Management-teams die klaar zijn om hun expansie-inkomsten te genereren. Het behandelt hoe je upsellkansen kunt herkennen, deze op een natuurlijke manier kunt introduceren en positioneren als waardegedreven oplossingen. Inclusief scripts voor upsellgesprekken, QBR-integratiesjablonen, reacties op bezwaren tegen prijsstelling en op de levenscyclus gebaseerde handleidingen voor duurzame groei.
Fundamenten van commercieel klantensucces
Ontdek waarom Customer Success een omzetmotor is, en niet alleen een ondersteunende functie.
Activiteiten en inhoud:
• Verduidelijk de rol van Customer Success bij het stimuleren van expansie en retentie
• Definieer Customer Success Qualified Leads (CSQL's)
• Bespreek wanneer Customer Success Qualified Leads commercieel verantwoordelijk zijn en wanneer Sales verantwoordelijk is
Klantreis en belangrijkste contactpunten
Breng de volledige customer journey in kaart en stem elk contactpunt af op meetbare resultaten.
Activiteiten & Inhoud:
• Ontwikkel gezamenlijke succesplannen met klanten
• Identificeer belangrijke momenten voor waardecreatie
• Volg en meet belangrijke succesindicatoren
Ontdekkings- en startgesprekken
Maak van onboarding en eerste gesprekken een basis voor expansie.
Activiteiten & Inhoud:
• Voer impactvolle kick-off calls
• Voer gestructureerde verkenning uit om bedrijfsdoelen vast te leggen
• Stel verwachtingen en tijdlijnen vast voor adoptie en waarderealisatie
Upsell-mogelijkheden creëren
Activiteiten & Inhoud:
• Identificeer en kwalificeer koopsignalen die aansluiten bij de gewenste resultaten van een klant
• Upsell als een logisch gevolg, niet als een commerciële push
• Bouw businesscases en oefen upsellgesprekken door middel van rollenspellen
Vernieuwingsstrategieën en risicomanagement
Creëer een proactief verlengingsproces dat last-minute verrassingen voorkomt.
Activiteiten & Inhoud:
• Gezondheidsscores en vroege risicodetectie
• Handboeken voor verlenging en voorbereiding op onderhandelingen
• Stakeholdermapping en QBR/EBR-planning
Klanten redden die risico lopen
Rust teams uit om accounts te signaleren en te redden voordat er churn optreedt.
Activiteiten & Inhoud:
• Systemen voor vroegtijdige waarschuwing voor risicovolle accounts
• Escalatiehandboeken en retentietactieken
• Waarde communiceren om kampioenen opnieuw te betrekken
Andere [optionele] onderwerpen om op te focussen:
1. Klantgezondheidsscores
2. Omgaan met bezwaren
1
Analyse van de huidige situatie
Op basis van een vooraf ingevulde vragenlijst van 16 onderdelen bespreken we in een sessie van 1 tot 2 uur uw huidige proces, de belangrijkste uitdagingen, doelpersona's en gewenste resultaten.
2
Training en activiteit op maat
De inzichten uit de analysefase vormen de basis voor het aanpassen van het trainingsmateriaal en het creëren van realistische, teamspecifieke rollenspellen.
3
Groepstraining
Bij online training wordt de training opgesplitst in drie sessies van elk 2,5 uur om vermoeidheid te voorkomen en ervoor te zorgen dat deelnemers de inhoud effectief kunnen verwerken. Bij trainingen in de klas organiseren we twee sessies van elk ongeveer 3,5 uur. Tussen de sessies door maken deelnemers korte, praktische huiswerkopdrachten om de kennis te versterken en zich voor te bereiden op de volgende module.
4
Kennis-inbeddingssessies
Onderzoek toont aan dat 83% van de trainingskennis binnen 30 dagen wordt vergeten. De beste manier om dit tegen te gaan is door middel van oefening en herhaling. Daarom plannen we diepgaande sessies en geven we rollenspellen als huiswerk om de belangrijkste concepten te versterken en te integreren in het dagelijkse gedrag van het salesteam.
Veelgestelde vragen
Alles wat u moet weten
Vind antwoorden op uw meest prangende vragen over SaaS-groei en AI-compliance.
Geschikt voor beide. Accountmanagers moeten zich echter comfortabel voelen bij het omarmen van klantensucces als de leidraad van hun inspanningen, aangezien deze focus uiteindelijk zal leiden tot meer upsellmogelijkheden.
Zoals we in de training uitleggen, zouden Customer Success Managers upsells moeten beschouwen als een primaire doelstelling in klantinteracties. Een klant die succesvol upsellt, is veel eerder geneigd zijn/haar contract te verlengen, terwijl een klant zonder upsell een veel grotere kans heeft om niet te verlengen (ongeveer 50%). Het proactief begeleiden van klanten naar een upsell is daarom de beste voorspeller van verlengingssucces.
Nee. Beginners kunnen deze cursus volgen en de essentie ervan gebruiken als leidraad voor effectief CSM-werk. We behandelen de meeste facetten van de rol van een CSM, altijd met de focus op het onderhouden van een commerciële en proactieve benadering van de relatie tussen klant en bedrijf – wat uiteindelijk ook de klant ten goede komt.
Deelnemers aan eerdere trainingen hebben hun succes gemeten aan de hand van KPI's zoals:
Beheerbaar:
Meer dan 75% van de deelnemers gaf aan dat de training hun vertrouwen in upselling heeft vergroot.
Meer dan 50% van de accounts (meer dan 100.000) heeft aan het einde van het jaar duidelijke gewenste resultaten en white-space maps.
Van de 3-4 accounts die per key account manager zijn benoemd/besproken, heeft 75% binnen drie maanden na de training nieuwe omzetgenererende activiteiten of afspraken vastgelegd.Op omzet gericht:
25% toename in CSQL's binnen drie maanden.
50% toename in upsell-omzet binnen zes maanden.Het minimum aantal deelnemers aan de training is 5, een aantal dat ook de inhoudelijke afstemming en voorbereiding van de training op Nils rechtvaardigt. De maximale groepsgrootte is ongeveer 12 deelnemers. Voor grotere groepen splitsen we de groepen eenvoudigweg.
Veelgestelde vragen
Alles wat u moet weten
Vind antwoorden op uw meest prangende vragen over SaaS-groei en AI-compliance.
Helemaal niet. Het is waardevol voor iedereen die gesprekken in de beginfase voert – SDR's en zelfs oprichters. Omdat ik echter geloof dat de discovery-fase het belangrijkste onderdeel van het verkoopproces is, pleit ik er persoonlijk voor om verkoopprocessen zo te ontwerpen dat AE's het grootste deel van de discovery-fase voor hun rekening nemen, terwijl SDR's zich slechts richten op een lichte prekwalificatie.
Ja, we stemmen ons framework af op uw voorkeursmethodologie voor een naadloze implementatie. MEDDIC en vergelijkbare frameworks richten zich primair op dataverzameling, maar het discovery-proces is nog steeds afhankelijk van bepaalde onmisbare vaardigheden. We zullen echter ook specifieke onderwerpen behandelen, zoals hoe u naar de concurrentie kunt vragen en hoe u het besluitvormingsproces kunt verduidelijken, aangezien deze vragen voor sommigen een uitdaging kunnen zijn.
Absoluut. Het bekijken van playbacks van dergelijke tools verbetert het leerproces en helpt bij het identificeren van verbeterpunten. Desondanks vereisen Gong en Chorus nog steeds handmatige configuratie om te bepalen welke vragen er in de eerste plaats gevolgd moeten worden. Daarom moeten we in deze training eerst vaststellen wat we die systemen willen vragen. Bovendien geloof ik in het gebruik van rollenspellen als een soort sandbox-omgeving, een veilige testomgeving voor nieuwe vraagtechnieken die geen duizenden dollars kosten als een verkoper een fout maakt. Daarom zijn AI-rollenspellen zoals Jam (affiliated) ook zeer aan te bevelen.
Veelgestelde vragen
Alles wat u moet weten
Vind antwoorden op uw meest prangende vragen over SaaS-groei en AI-compliance.
Nee, de Discovery-cursus en de Demo-cursus zijn nauw met elkaar verbonden, simpelweg omdat een goede demo zich uitsluitend moet richten op de pijnpunten die tijdens het kennismakingsgesprek aan het licht zijn gekomen. Bovendien worden in veel verkoopprocessen in de praktijk ontdekkings- en demogesprekken vaak gecombineerd. Deze training biedt handvatten voor het omgaan met dergelijke situaties – die, hoewel niet ideaal vanuit een verkooptheoretisch perspectief, vaak genoeg voorkomen om niet te negeren.
Deze training richt zich op het op een memorabele manier overbrengen van de meest relevante informatie. Er worden technieken behandeld zoals storytelling (verhalen blijven 22 keer beter hangen dan feiten), verankering, herhaling, het prioriteren van knelpunten, het boeien van klanten om hun aandacht vast te houden, en nog veel meer.
Het minimum aantal deelnemers aan de training is 5, een aantal dat ook de inhoudelijke afstemming en voorbereiding van de training op Nils rechtvaardigt. De maximale groepsgrootte is ongeveer 12 deelnemers. Voor grotere groepen splitsen we de groepen eenvoudigweg.
Veelgestelde vragen
Alles wat u moet weten
Vind antwoorden op uw meest prangende vragen over SaaS-groei en AI-compliance.
Het minimum aantal deelnemers aan de training is 5, een aantal dat ook de inhoudelijke afstemming en voorbereiding van de training op Nils rechtvaardigt. De maximale groepsgrootte is ongeveer 12 deelnemers. Voor grotere groepen splitsen we de groepen eenvoudigweg.
AI SDR's overspoelen alle kanalen met ruis, waardoor het moeilijker wordt om op te vallen. Gelukkig zijn de best practices die in deze training worden aangeleerd tijdloos en blijven ze van kracht in tijden van toenemende ruis. We zullen AI gebruiken voor lead research en automatisering van niet-essentiële taken, maar de outreach blijft menselijk.
Account managers en SDR's bij B2B SaaS-bedrijven.
Outbound is het meest effectief voor bedrijven met een jaarlijkse contractwaarde (ACV) boven de € 7.500. Voor lagere ACV-schalen moet de focus liggen op efficiëntie en schaalbaarheid door middel van gestroomlijnde processen en automatisering. Voor hogere ACV's op ondernemingsniveau verschuift de nadruk naar diepgaander accountonderzoek, het ontwikkelen van koophypothesen en zeer gerichte engagementstrategieën.
Als onderdeel van de analyse kijken we naar de huidige tooling, incentives, focus en individuele prestaties. Ook geven we deskundig advies over de huidige opzet en de verbeteringen daarvan.
Wat onze klanten zeggen
Onze partners vertrouwen erop dat wij echte, meetbare groei bewerkstelligen, en wij maken dat waar.
Nils heeft ons ondersteund bij het opzetten van een datagestuurd outboundproces dat de groei van ons bedrijf stimuleert.
Mike Keyzer
Schaalbaarheids- en groeimanager - Taxibutler 🇳🇱
Het verkoopteam genoot van de training en kreeg zowel nieuwe ideeën als bevestiging.
Michel Rasing
Michel Rasing - Channable 🇳🇱
Ik vond het heel fijn dat er in de training echte voorbeelden uit de praktijk aan bod kwamen.
Matthias Wolf
CCO/medeoprichter - Firstbird 🇦🇹