Courtesy forms in sales: breaking down walls between you and a prospect

De Engelse taal kent geen meerdere aanspreekvormen, afhankelijk van bijvoorbeeld status of hiërarchie in een gesprek, terwijl de rest van de wereld die wel heeft. Ik heb een al lang bestaande overtuiging, die onlangs enigszins werd bevestigd door gong.io: door potentiële klanten op hun gemak te stellen tijdens een gesprek, vergroot je de kans op een deal. Om specifieker te zijn, mijn theorie is dat in talen met twee niveaus van beleefdheidsvormen (zie onderstaande kaart), een minder formeel gesprek juist tot verkoopsucces kan leiden. Daarom moedig ik bijvoorbeeld Duitse vertegenwoordigers aan om zo snel mogelijk over te stappen op 'Du' in plaats van 'Sie'.

Onderscheidingen in taal

In het Engels zeg je 'you' tegen een professor en je vriend(in) tegelijk. In het Duits of Frans zeg je 'sie' / 'vous' (en: you) tegen je professor en 'du' / 'tu' (en: you) tegen een vriend(in). De groen gemarkeerde landen op de onderstaande kaart laten een onderscheid op twee niveaus zien: formeel en informeel. In de rood gemarkeerde landen, zoals Japan, hebben we tot wel vijf verschillende aanspreekvormen, afhankelijk van relatiestatus, hiërarchie en leeftijd. In de Engelse taal komt dit onderscheid het dichtst in de buurt van het gebruik van beleefdheidsvormen zoals 'Ms.' of 'Sir'.

Sommige landen zijn strikt in het naleven van het onderscheid op twee niveaus, zoals mijn thuisland Duitsland. Het is bijvoorbeeld heel wat voor een schoonvader om de 'Du' (informeel) aan zijn toekomstige schoonzoon te geven. Het betekent dat je geaccepteerd bent en een hogere positie in de sociale hiërarchie van de familie hebt gekregen. Andere landen, zoals Nederland, zijn veel onverschilliger over de sociale betekenis van het onderscheid en noemen hun superieuren bij hun voornaam.

Een prospect op zijn gemak stellen

Gong.io publiceerde de afgelopen weken een clickbait-artikel over de impact van vloeken op het succes van verkooptrajecten.

De uitkomst was verrassend, maar bevestigde mijn bijgeloof: als u en uw potentiële klant tijdens een telefoongesprek vloeken, stijgt de kans dat u een deal sluit met 50%.

Niemand met gezond verstand zou meteen beginnen te vloeken in een telefoongesprek. Maar als je een sfeer creëert waarin vloeken normaal aanvoelt, dan is dat een goede indicatie van een informele en stressvrije omgeving.

Toepassing in landen met twee niveaus

Als Duitser druist het in tegen alles wat ik ooit heb geleerd om een ​​potentiële klant informeel aan te spreken – God verhoede het om te vloeken in een telefoongesprek. Iemand formeel aanspreken is gemakkelijk en afstandelijk. Als verkoper maak je zeker geen fout, maar je boekt ook geen vooruitgang. Formele vormen creëren een barrière die moeilijk te slechten is, maar een informele communicatie vanaf het begin is lastig terug te draaien. Dus als je eenmaal een informele toon hebt gevonden, zal die blijven. Ik ben van mening dat het effect dat gong.io onder verschillende omstandigheden liet zien, ook geldt voor het informeel aanspreken van je potentiële klanten (voornaam en informeel voornaamwoord).

Mijn ervaring is dat je de spanning van een verkoopgesprek direct wegneemt. Bovendien, in de twee gevallen waarin mensen tegen me zeiden: 'laten we het bij formele voornaamwoorden houden', wist ik meteen dat ze geen geschikte klant waren voor ons SaaS-product.

Onthoud: niemand vindt het leuk om iets verkocht te krijgen, dus waarom zou u anders handelen in een verkoopsituatie?

Vrijwaring:

Mijn referentiekader voor onderscheid op twee niveaus in taal is Nederland en Duitsland, terwijl alleen Duitsland dit onderscheid handhaaft. Ik ben benieuwd of u mijn observatie deelt in de context van andere talen (bijvoorbeeld Spaans of Frans).