Kommerzielle CS-Transformation bei Teamleader

Kundenerfolg für gewerbliche Eigentümer

Kategorie: Kundenerfolgstraining und Beratung

Überblick:

TeamleaderCRM ist ein SaaS-Unternehmen mit 211 Mitarbeitenden (FTE) mit Hauptsitz in Gent, Belgien, das über 10.000 Kunden in den Segmenten Low Touch, Mid-Touch und High Touch betreut.

Herausforderung:

Nach einer strategischen Neuausrichtung erhielt das Customer Success (CS) Team die Verantwortung für Upsell- und Renewal-Ziele. Diese plötzliche Zuständigkeit führte zu Verunsicherung im Team, dem es an kommerziellem Know-how fehlte, um selbstbewusst Discovery-Calls zu führen oder Upsell-Gespräche mit Kunden zu initiieren.

Herausforderung:

Das Startup hatte keine lokale Präsenz, kaum Markenbekanntheit und ein begrenztes Verständnis der Käufererwartungen in Deutschland. Ihr Messaging fand bei lokalen Zielgruppen keinen Anklang, und die fehlende Übersetzung der Website schwächte Vertrauen und Conversion. Cold Outreach Bemühungen erhielten kaum Resonanz, und frühe Verkaufsgespräche zeigten eine Diskrepanz zwischen Produktpositionierung und Marktbedürfnissen. Ohne einen gezielten Go-to-Market-Ansatz riskierte das Startup ein gescheitertes Markteintrittsprojekt und den Verlust der Investition in der Region.

Implementierte Lösungen:

Nils entwickelte und lieferte ein maßgeschneidertes Commercial Customer Success Trainingsprogramm, kombiniert mit Embedding Sessions, um sicherzustellen, dass die neuen Fähigkeiten auch in der Praxis angewandt wurden. Das Programm konzentrierte sich auf:

• Aufbau von Selbstvertrauen für Discovery- und Upsell-Gespräche

• Entwicklung wiederholbarer Strukturen für Onboarding, Nurturing und Upselling

• Unterstützung von Mindset-Changes hin zu proaktiver kommerzieller Verantwortung

Ergebnis:

Das Programm befähigte 23 CSMs, ihre neue kommerzielle Rolle vollständig zu übernehmen:

• NPS von 78 (9,05/10) von den Teilnehmern

• 20 % über den Upsell-Zielen auf Kurs nach dem Training

• Erfolgreiche Implementierung neuer Onboarding-, Nurture- & Upsell-Strukturen

• Stärkere, kollaborativere Kundenbeziehungen