Commerciële CS-transformatie bij Teamleader

Commerciële eigenaren van Customer Success maken

Categorie: Training en advies voor klantensucces

Overzicht:

TeamleaderCRM is een SaaS-bedrijf met 211 FTE, met het hoofdkantoor in Gent, België, en bedient meer dan 10.000 klanten in de Low Touch-, Mid-Touch- en High Touch-segmenten.

Uitdaging:

Na een strategische verschuiving kreeg het Customer Success (CS)-team de taak om upsell- en verlengingsdoelen te behalen. Deze plotselinge verantwoordelijkheid veroorzaakte onrust binnen het team, dat niet over het commerciële inzicht beschikte om vol vertrouwen verkennende gesprekken te voeren of upsellgesprekken met klanten te starten.

Uitdaging:

De startup had geen lokale aanwezigheid, minimale merkbekendheid en een beperkt begrip van de verwachtingen van kopers in Duitsland. Hun boodschap sloeg niet aan bij het lokale publiek en hun website was niet goed vertaald, wat het vertrouwen en de conversie schaadde. Cold outreach-inspanningen kregen weinig respons en de eerste verkoopgesprekken brachten een discrepantie aan het licht tussen productpositionering en marktbehoeften. Zonder een gerichte marktbenadering riskeerde de startup een mislukte marktintroductie en verlies van investeringen in de regio.

Geïmplementeerde oplossingen:

Nils ontwierp en verzorgde een op maat gemaakt commercieel Customer Success-trainingsprogramma, gecombineerd met inbeddingssessies om ervoor te zorgen dat nieuwe vaardigheden in de praktijk werden toegepast. Het programma richtte zich op:

• Vertrouwen opbouwen voor ontdekkings- en upsellgesprekken

• Het creëren van herhaalbare structuren voor onboarding, nurturing en upselling

• Het ondersteunen van mindsetveranderingen richting proactief commercieel eigenaarschap

Resultaat:

Het programma heeft 23 CSM's toegerust om hun nieuwe commerciële rol volledig te omarmen:

• NPS van 78 (9,05/10) van de deelnemers

• 20% boven de upsell-doelstellingen op schema na de training

• Succesvolle implementatie van nieuwe onboarding-, nurture- en upsell-structuren

• Sterkere, meer samenwerkende klantrelaties